Выявление причин отказа в обслуживании поможет менеджерам понять, как можно повлиять на качество обслуживания. Проблема неудач в обслуживании усугубляется еще и тем, что в большинстве сфер услуг наблюдается повышенная конкуренция. Поэтому изучение проблем клиентов и поставщиков услуг, приводящих к неудачам в обслуживании, становится очень важной задачей для снижения диссонанса у клиентов. Поскольку в сфере услуг неудачи неизбежны, восстановление сервиса - важный способ предотвратить переход клиентов к другому конкуренту и негативное сарафанное радио, а также снизить сопутствующие расходы.