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L'influence de la qualité du service sur la satisfaction des clients (in French)
Fatehi Rad, Navid
Synopsis "L'influence de la qualité du service sur la satisfaction des clients (in French)"
Dans cette recherche, la satisfaction du client et la qualité du service ont été considérées comme des facteurs importants pour toute organisation. Cependant, les preuves empiriques concernant la relation entre la satisfaction du client et la qualité du service, offert par les organisations, sont restées floues. Cette recherche a testé un modèle de qualité de service SERVQUAL pour mesurer la satisfaction du client par rapport à la prestation de service. La communication et son influence sur la satisfaction des clients ont également été évaluées. Il convient de mentionner que l'indice américain de satisfaction de la clientèle a été utilisé pour mesurer la satisfaction globale des clients. Cinq dimensions principales du modèle de qualité de service SERVQUAL qui ont été appliquées sont la tangibilité, la fiabilité, la réactivité, l'assurance et l'empathie. L'influence de la communication sur la satisfaction des clients a également été testée au cours de cette enquête. Le modèle a été appliqué aux clients qui avaient une expérience antérieure dans des hôpitaux privés de l'île de Penang. L'objectif de cette étude était d'examiner les facteurs qui contribuent à la satisfaction des clients dans les centres de soins privés de Penang. L'étude permet d'examiner et de comprendre les facteurs influençant la détermination de la satisfaction des clients.
