A avaliação da qualidade dos serviços prestados por empresa pública ou privada, organização ou instituição de ensino é condição essencial para manter-se ativa na sociedade atual. As bibliotecas universitárias, que por natureza são prestadoras de serviços de informação, devem primar pela qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Dessa forma, objetivou-se avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca do campus de Sorocaba (B-So) da Universidade Federal de São Carlos - UFSCar, sob a ótica de seus usuários, utilizando o instrumento SERVQUAL. A análise estatística dos dados em conjunto com a análise qualitativa permitiu refinar o SERVQUAL, possibilitando sua adaptação para Bibliotecas de Instituições Federais de Ensino Superior (IFES). Evidenciou-se que em nenhuma das dimensões do SERVQUAL a percepção medida superou as expectativas dos entrevistados. Recomenda-se estabelecer um plano de ações e priorizar esforços por parte dos gestores da Biblioteca em conjunto com a administração superior da Universidade, a fim de amenizar as discrepâncias existentes. O SERVQUAL se mostrou adequado para avaliação da qualidade em serviços em Bibliotecas universitárias.
